Quản lý tài sản để quên của khách hàng tại khách sạn: Cần phải xây dựng quy trình chuẩn

Trong kinh doanh khách sạn, hàng ngày chúng ta gặp vô số tình huống không mong muốn. Một trong những tình huống trên thực tế chúng ta hay gặp phải đó là việc quản lý tài để quên của khách hàng tại khách sạn.

Tài sản của khách bỏ quên trong khách sạn thì phải trả lại cho khách. Đây là việc làm rất quan trọng vì thể hiện sự trung thực, uy tín của khách sạn với khách hàng. Tuy nhiên, quản lý và trả lại tài sản bỏ quên cho khách thế nào là chuyện không đơn giản. 

Nhiều người cho rằng, đồ đạc, tư trang, tiền... của khách bỏ quên trên phòng ngủ, nhà hàng, hoặc các vị trí công cộng trong khách sạn, cách đơn giản nhất là chuyển cho lễ tân để bộ phận này trả lại cho khách vì cầu nối giữa khách sạn với khách hàng là ở đây. Từ suy nghĩ đó, nhiều lãnh đạo tin rằng, giáo dục nhân viên lòng trung thực, nhặt được của rơi phải trả cho khách... thế là đủ. Hoặc có nhiều trường hợp, nhân viên lễ tân lại tỏ sự quan tâm đến khách hàng, khi biết khách bỏ quên đồ trên phòng thì chủ động gọi điện báo cho khách khi họ đã rời khách sạn. Những việc làm như vậy tưởng chừng là đúng và thể hiện sự chu đáo của khách sạn với khách, nhưng trên thực tế đó lại là một cách xử lý sai lầm theo quan điểm quản lý hiện đại .

Đa số khách hàng đều có thiện chí, họ chỉ quan tâm tới việc nhận được món đồ bỏ quên. Tuy nhiên, không ít khách hàng gây phiền toái cho khách sạn vì họ hiểu được những kẽ hở trong quản lý đồ bỏ rơi của khách. Dưới đây là một số trường hợp đã xảy ra trên thực tế:

-  Một khách đến lưu trú tại khách sạn và bỏ quên một túi đồ nhỏ, bên trong có một sạc điện thoại và 1 pin dự phòng, một số thẻ nhớ,cáp tín hiệu. Vì túi đồ để trong ngăn tủ, nhân viên kiểm phòng không kỹ nên không phát hiện ra. Do vậy, nhân viên lễ tân đã làm thủ tục trả phòng và để khách rời khách sạn. Đến khi dọn phòng, nhân viên buồng phát hiện ra túi đồ và chuyển cho bộ phận lễ tân. Ngày hôm sau, khách gọi điện đến khách sạn thông báo bỏ quên túi đồ. Nhân viên lễ tân nhanh nhảu thông báo các đồ vật khách bỏ quên trong túi. Khách cảm ơn và hẹn sẽ quay lại lấy đồ . Sau khoảng 1 tiếng đồng hồ, khách gọi điện lại quầy lễ tân, yêu cầu khách sạn kiểm tra lại, vì trong túi đồ khách khẳng định còn một chiếc điện thoại iphone 4s đã sử dụng, nhưng vẫn còn tốt. Khách mới mua iphone 5s nên không sử dụng chiếc cũ đó. Nhân viên lễ tân bị bất ngờ, vì không có chiếc điện thoại nào trong túi. Khách giận dữ yêu cầu khách sạn tìm kỹ và hẹn vài ngày sau đến nhận lại đồ. Liên tiếp trong các ngày sau đó, khách hàng điện thoại đến lễ tân hỏi tin tức về chiếc điện thoại bị mất... nhân viên lễ tân báo cáo lãnh đạo và chuẩn bị tinh thần để đàm phán với khách hàng, trong khi việc tìm kiếm chiếc điện thoại gần như vô vọng . 

-  Một trường hợp khác: Nhân viên làm phòng tìm thấy một phong bì trong đó có tiền, khách bỏ quên dưới gối. Nhân viên làm phòng lập tức chuyển cho Giám sát buồng và tiếp tục làm việc. Giám sát buồng sau đó đếm tiền trong phong bì và thấy trong đó có 300 ngàn đồng. Giám sát buồng niêm phong cẩn thận, cất tiền vào két và ghi vào sổ trực. Ngày hôm sau, khách quay lại khách sạn, thông báo với lễ tân việc bỏ quên phong bì trong đó có tiền. Sau khi kiểm tra thông tin, nhân viên lễ tân thống báo cho Giám sát buồng làm việc với khách về vụ việc. Khi trao trả phong bì cho khách, Giám sát buồng bị bất ngờ khi khách hàng yêu cầu trả thêm 700 ngàn đồng với lý do “tổng số tiền trong phong bì là 1  triệu đồng”. Giám sát buồng khẳng định trong phong bì chỉ có 300 ngàn đồng vì anh ta đã đếm rất kỹ. Tuy nhiên, ông khách quả quyết rằng số tiền trong phong bì là 1 triệu đồng. Ông ta giải thích thêm: Tiền trong phong bì là do một ngừoi thân tặng, ông ta mới lấy 200 ngàn đồng mua thẻ điện thoại. Ngoài ra, ông ta còn dẫn chứng thời gian mua ở quầy lưu niệm tại tiền sảnh. Cuộc đối thoại đến lúc căng thẳng và khách hàng đã yêu cầu gặp lãnh đạo khách sạn để giải quyết.

Có nhiều trường hợp xảy ra tranh chấp không chỉ liên quan đến đồ vật để quên  mà hành lý, tiền bạc khách gửi tại khách sạn. Chúng ta còn nhớ vụ mất 20.000 USD của khách hàng tại một khách sạn ở Phú Quốc năm 2004. Vụ việc đã phải xét xử thông qua toà án, tiêu tốn thời gian sức lực và cả tiền bạc của khách hàng cũng như nhà quản lý. Nhưng cái mất lớn hơn là hình ảnh, uy tín của khách sạn bị tổn thương vì tổ chức, quản lý kiểm soát hoạt động chưa chuyên nghiệp .

Việc khách bỏ quên đồ, gửi hành lý tại khách sạn thường xuyên diễn ra. Nếu không quản lý tốt, lãnh đạo khách sạn sẽ bị lôi cuốn vào những vụ tranh chấp bất tận, ảnh hưởng tới việc chỉ đạo sản xuất kinh doanh. Để giải quyết nhưng vấn đề trên không có cách nào khác là phải thống nhất xây dựng và thực hiện tốt quy trình Quản lý tài sản bỏ quên, thất lạc của khách, quy trình nhận, giao, quản lý hành lý gửi của khách... Những quy trình này là một phần trong tổng thể bộ Quy trình quản lý khách sạn, được xây dựng trên cơ sở Luật khách sạn quốc tế, quy trình quản lý khách sạn của các tập đoàn quốc tế và kinh nghiệm thực tế trong quản lý khách sạn tại Việt Nam.  

Rất mong nhận được tham gia, đóng góp ý kiến từ phía độc giả cho những tình huống mà chúng ta thường gặp trong kinh doanh du lịch để cùng chia sẻ và tìm ra hướng giải quyết hợp lý nhất.